(Baonghean) - Coi khách hàng là động lực để phát triển, Công ty Điện lực Nghệ An đã và đang triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của người sử dụng điện.
Những năm vừa qua, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các đơn vị phân phối điện của Công ty Điện lực Nghệ An luôn được coi trọng và thực hiện theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động. Với chủ trương của EVN về triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu khẳng định hình ảnh, giá trị cốt lõi của ngành Điện trong xã hội, Công ty Điện lực Nghệ An đã có những chuyển biến tích cực trong quan hệ giao tiếp, tạo được mối quan hệ thiện cảm, hợp tác và bình đẳng với khách hàng.
 |
| Khách hàng đăng ký sử dụng điện tại phòng Kinh doanh - Công ty Điện lực Nghệ An. |
Thực hiện Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 18/3/2016 về Công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Nghệ An đã tổ chức triển khai tại 20 phòng giao dịch khách hàng trên 21 huyện, thành, thị; thực hiện việc tuyên truyền đến tận các khách hàng sử dụng điện nắm bắt rõ chủ trương của ngành Điện, niêm yết công khai tại phòng giao khách hàng các thủ tục cấp điện, giá bán điện... để khách hàng được biết và liên hệ làm việc.
Ông Trần Ngọc Tuyên - Phó phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Nghệ An cho biết: Công tác phục vụ khách hàng thể hiện rõ nét nhất là hệ thống phòng giao tiếp khách hàng được thành lập từ công ty đến các điện lực khu vực.
Không chỉ đầu tư các trang thiết bị, ban lãnh đạo Công ty Điện lực Nghệ An luôn quan tâm đến chất lượng trong giao tiếp, coi sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng chính là hiệu quả. Trong công tác quản lý, vận hành ổn định cung điện an toàn liên tục, phục vụ tốt nhu cầu dân sinh, sản xuất. Đặc biệt, trong xử lý sự cố mất điện được nhanh chóng phục hồi trả lại, thủ tục cấp điện mới được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng tạo mọi thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu cấp điện mới...
 |
| Các quy chế, hướng dẫn đăng ký sử dụng điện được thông báo rộng rãi tại các phòng kinh doanh của Công ty Điện lực Nghệ An. |
Để khách hàng kịp thời phản ánh những thắc mắc, Công ty Điện lực Nghệ An cung cấp số điện thoại chăm sóc khách hàng (1900 67 69) để khách hàng tiện liên hệ các thông tin cần thiết qua tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng. Từ đầu năm 2016 đến nay, đã có gần 5.126 cuộc gọi đến Tổng đài chăm sóc khách hàng và được chuyển phiếu yêu cầu của một số dịch vụ mà khách hàng chưa hài lòng để các đơn vị xử lý kịp thời.
Thông qua những phản ánh của khách hàng, việc xử lý sự cố, phục hồi cấp điện trở lại, cấp điện mới cũng được rút ngắn so với quy định, giúp công ty hoàn thiện kế hoạch đầu tư, sửa chữa, cải tạo để nâng cao chất lượng điện áp, giảm tổn thất điện năng. Theo ông Nguyễn Văn Thành - Giám đốc doanh nghiệp Thành Sen (TP. Vinh) cho biết: Những năm gần đây, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành Điện lực ngày càng tốt hơn và giảm được nhiều thời gian hơn cho khách hàng, đặc biệt là việc thanh toán tiền điện, việc khắc phục xử lý sự cố mất điện đều được thực hiện một cách nhanh chóng...
Để công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, Công ty Điện lực Nghệ An xác định một số biện pháp, nhiệm vụ trong thời gian tới như: -Tiếp tục rà soát, củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo tinh thần Chỉ thị 989/CT – EVN của Tập đoàn Điện lực Việt Nam; củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: thực hiện nghiêm túc cơ chế một cửa đối với tất cả các dịch vụ; thực hiện việc thông báo lịch cắt điện, thông báo điện năng tiêu thụ; chỉ số tiếp cận điện năng; giải quyết cấp điện 1 pha, 3 pha; nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng và các dịch vụ khác theo đúng quy định. -Tất cả cán bộ, công nhân viên phải thực hiện đúng quy trình giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng, văn minh, lịch sự đối với khách hàng; lãnh đạo các Điện lực phải chỉ đạo sát sao và quyết liệt về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt công tác cấp điện mới (xây dựng cơ chế, chế tài xử lý trách nhiệm đối với tổ chức cá nhân). Tăng cường công tác quản lý kỹ thuật vận hành để đảm bảo cung cấp điện ổn định, có chất lượng. Tổ chức xử lý nhanh sự cố để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin lịch cắt điện có kế hoạch và mất điện do sự cố vào chương trình OMS; -Tăng cường kiểm tra khắc phục các tồn tại của hệ thống lưới điện để hạn chế thấp nhất tình trạng sự cố, cắt điện đột xuất gây ảnh hưởng nhiều đến đời sống sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh của khách hàng. Phê duyệt tốt các phương án tổ chức thi công để thực hiện đúng kế hoạch cắt điện và đóng điện trở lại theo đúng thời gian thông báo cho khách hàng; hạn chế để thời gian mất điện kéo dài mà không thông báo làm khách hàng bức xúc phản ứng. -Phối hợp tốt với Trung tâm chăm sóc khách hàng trong việc tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng để giải quyết kịp thời, đầy đủ, chính xác và thỏa đáng cho khách hàng. Đảm bảo tỷ lệ tiếp nhận phiếu đúng quy định phải đạt tối thiểu: 98%. Tỷ lệ xử lý, cập nhật thông tin đúng thời gian quy định đạt tối thiểu 96%. -Tổ chức kiểm tra và kiên quyết xử lý nghiêm khắc các hành vi cửa quyền, tiêu cực của CBCNV ngành Điện đối với khách hàng; phấn đấu xây dựng một môi trường phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp. |
P.V
